La Generalitat en col·laboració amb Eurecat i l’empresa Atento han posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies ‘big data’ (grans bases de dades) que permetrà determinar els principals factors que incideixen en la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012. La iniciativa ha analitzat, a través de tècniques d’analítica avançada, els registres de 694.763 trucades del 012 entre el gener i l’octubre de l’any passat per valorar la puntuació dels usuaris.
L’estudi conclou que un dels factors valorats més negativament pels ciutadans és el temps que han d’esperar per ser atesos per un agent especialista que els doni la resposta a la seva consulta i calcula que si es millorés la transferència de trucades, es podrien estalviar uns 18.000 euros l’any.
Segons un comunicat del departament de la Presidència, el projecte obre noves portes per resoldre més reptes i desenvolupar noves aplicacions innovadores, ja que s’han deixat a punt les bases de dades i els sistemes d’informació analitzats del 012 perquè s’hi puguin fer més projectes en el futur.
El secretari de Telecomunicacions, Ciberseguretat i Societat Digital, Jordi Puigneró, ha subratllat que “amb aquest projecte, la Generalitat esdevé pionera en l’adopció de tècniques de’ big data’ per a la millora dels serveis públics i actua, així, com a tractora i referent en l’impuls i desenvolupament d’administracions ‘data-driven’.
