Un veritable calvari. Això és el que està passant l’Elvira, una dona que va patir una estafa informàtica de phishing a través d’uns SMS que en què els delinqüents es feien passar pel BBVA. Un frau que li va fer perdre 10.679,57 euros que tenia en un compte d’estalvi de l’entitat el 28 de novembre de 2022 i que, a hores d’ara, encara no s’ha resolt arran de diverses suspensions del judici.
Una gran quantitat d’ajornaments en què l’última entrega va ser, dijous passat, una extravagant petició de la suspensió de la vista prevista perquè ara el jutjat insta a la mediació de les parts. Una decisió que ha fet saltar com una molla la defensa de l’Elvira, en mans de l’advocat i catedràtic de Dret Processal,Jaume Alonso-Cuevillas, que ha presentar un escrit al jutjat reclamant la celebració de la vista i denunciant una vulneració de la tutela judicial efectiva.
L’Elvira, que va ser víctima d’una estafa, reclama la devolució dels diners manllevats del seu compte, però el BBVA l’hi nega acusant la clienta de negligència greu i a més. A més, l’entitat financera considera que si algú tingués la culpa de la suplantació de la seva marca, no seria el BBVA, perquè “són qüestions que entren en l’esfera de control de les companyies telefòniques”. A més, retreuen a la clienta no haver-se fixat que “l’enllaç” que va clicar en l’SMS que simulava el BBVA eren “lletres sense sentit”, com si les adreces d’internet fossin fàcils d’interpretar per a un consumidor mitjà. El judici s’ha suspès quatre vegades, precisament, a causa de raons “telemàtiques”.
Una estafa a través d’un SMS
L’Elvira, que en la seva demanda contra el BBVA recorda que només és una “clienta sense coneixement ni experiència en productes d’inversió”, va rebre el 28 de novembre de 2022 una sèrie de comunicacions per SMS, suposadament del BBVA, informant que el seu compte havia “estat limitat per motius de seguretat” i que “l’havia de reactivar a través d’un enllaç web”. L’Elvira va fer el que li demanaven per la versemblança dels missatges amb les comunicacions habituals de l’entitat. L’endemà, el 29 de novembre, va rebre una trucada també “suposadament del departament de Fraus del BBVA”. Li transmetien que li havien bloquejat el compte i que n’havien creat un altre de nou on havia de transferir els diners. Tot plegat amb una cadena d’SMS que era “habitualment utilitzada per l’entitat” i que en aquesta ocasió la feia anar l’estafador.
Com que la persona que realitzava la trucada coneixia les seves dades personals i la xifra concreta de què disposava l’Elvira al compte es va generar una “situació de confiança”, i la víctima va transferir els diners. Un total de 10.679,57 euros. Un cop realitzada la transferència, se li facilita un número de compte al qual no pot accedir amb la contrasenya que li han donat i s’adona de l’estafa. L’Elvira havia estat induïda a error per algú que havia “suplantat el BBVA” de manera creïble. Val a dir, que des de l’obertura del compte corrent, el desembre de 2021, no tenia gairebé moviments i mai superiors a 249 euros. De fet, era un compte d’estalvi.
La defensa de l’Elvira entén que és “evident que l’entitat bancària, quan va cursar l’ordre, va constatar la irregularitat que comportava i valorar el possible frau, perquè, a més, amb la transferència es va descapitalitzar el compte”. En aquest sentit, la demanda emfatitza que “les entitats bancàries han de guardar una diligència qualificada en les seves operacions perquè en la seva condició d’expertes custodien els diners dels ciutadans”.
Les reclamacions cauen en un sac foradat
L’1 de desembre l’Elvira va presentar una denúncia als Mossos i va encetar un llarg i entrebancat camí de reclamacions al BBVA. L’Elvira presenta fins a tres reclamacions i la resposta de l’entitat és, a priori, que la transferència ha estat validada per un “doble factor” i que no hi tenen cap responsabilitat. Però finalment, el 19 de gener de 2023, el servei d’atenció al client del BBVA tanca el cas imputant una negligència greu a l’Elvira. Una resolució en què el mateix BBVA admet que ha estat suplantat.
La defensa de l’Elvira, però, recorda que a més d’aquesta suplantació reconeguda, l’entitat “no va exigir una autentificació reforçada del client en una operació que pel seu import i mètode hauria d’haver sol·licitat”. En concret, que “ni van trucar” a la clienta per autentificar una operació que suposava la transferència de la totalitat dels diners ingressats. De fet, només li van enviar un SMS amb un missatge informatiu de la transferència. A més, el BBVA va localitzar la persona beneficiària i no va retrotreure la transferència, tot i que va tenir marge per l’avís immediat de la víctima. Al capdavall, la defensa d’Elvira conclou que la negligència la va cometre el BBVA.
El BBVA apunta a “les companyies telefòniques”
La resposta a la demanda per part del BBVA és que l’Elvira va autoritzar la transferència amb un segon factor de seguretat a través d’un codi enviat per SMS. De fet, els estafadors seguien la cadena d’SMS del BBVA suplantant amb sofisticació la marca. En tot cas, l’entitat al·lega que va ser la mateixa Elvira que va donar les dades als estafadors en fer cas del primer SMS. Fins i tot, li retreu que no es fixés en les lletres de l’enllaç que li van enviar (e.vg./BilbaoBBVA).
En la mateixa línia, el banc també es treu les puces de sobre amb relació a la versemblança de l’SMS, perquè “s’escapa de l’entitat” i “són qüestions que entren dins el control de les companyies telefòniques”. Per altra banda, s’escuden en el fet que porten a terme moltes campanyes entre els seus clients per conscienciar dels “ciberatacs” que poden patir. En síntesi, l’acusa d’haver estat “víctima d’un engany”. Curiosament, el banc va demanar ajornar una de les vistes per presentar una prova pericial que han dut a terme extreballadors de l’entitat.
Un calvari
A més d’haver patit l’estafa i que el BBVA se’n desmarqui de les responsabilitats, l’Elvira ha hagut de patir un veritable calvari temporal amb una dilació d’anys en la reclamació. L’estafa es va perpetrar entre el 28 i 29 de novembre de 2022, el 2 de desembre va formular la seva primera reclamació al Servei d’Atenció al Client de BBVA. El 14 de desembre, davant la falta de resposta del banc, es va interposar una segona reclamació al mateix servei. No va ser fins al 23 de desembre que el Servei d’Atenció al Client de BBVA va desestimar la reclamació, el mateix dia que va interposar la reclamació davant l’oficina del defensor del client, que es va rebutjar el 19 de gener del 2023.
El 2 de març de 2023, davant les respostes negatives, es va interposar la demanda judicial. El 23 de juny, el banc va presentar la contesta a la demanda i s’hi va oposar per entendre que concorria negligència exclusiva de l’Elvira. El 13 de març de 2024, es va celebrar l’audiència prèvia, i no es va fixar celebració del judici fins al 3 d’octubre de 2024. En aquesta audiència prèvia, l’Elvira, fins i tot, va proposar un acord que el BBVA, en aquell moment, va rebutjar. A més, el BBVA va demanar la participació d’un perit que era extreballador de la mateixa entitat. Va arribar el 3 d’octubre i a la mateixa sala de vistes es va suspendre per “no poder connectar telemàticament amb Madrid”, on es trobava el pèrit. Es va posposar per a una setmana després, el 9 d’octubre. Però, dos dies abans, el 7 d’octubre, el BBVA va presentar escrit sol·licitant la suspensió per indisponibilitat del seu pèrit. Una suspensió acordada el dia abans previst de la vista, el 8 d’octubre. La nova vista oral es va programar per al 9 d’abril de 2025, però problemes de connexió tampoc van permetre fer la vista, així que es va ajornar fins al 4 de desembre de 2025, dijous passat. Però vet aquí que el passat dia 1 es va acordar de nou la suspensió, “instant les parts a la mediació”. La defensa, davant aquest desori, ha presentat un escrit sol·licitant la declaració de la vulneració al dret a la tutela judicial efectiva.
