No fa gaires anys, sobretot en la campanya nadalenca, moltes botigues, quan acabaves de fer-hi una compra, et preguntaven amb tota amabilitat: “Li embolico per a regal?”. Jo era dels qui agraïen enormement aquesta pregunta, en primer lloc, perquè no tinc cap traça en fer paquets: em surten veritables nyaps. Però també perquè normalment els dependents de les botigues sí que hi tenien traça, els quedaven francament bonics i en alguns establiments concrets el paquet l’embolcall eren tant regal com el que duien dintre. S’hi miraven, s’ho pensaven, i tot plegat podia fer molt goig. No tan sols t’estalviaven feina sinó que la feien infinitament millor que tu i aquesta feina esdevenia valor afegit, en l’objectiu de la compra. Personalment, si m’haguessin dit que embolicar significava un afegitó de dos o tres euros al preu, els hauria pagat ben de gust.
Des de fa un temps, però aquest any ho he notat especialment, perquè cada vegada soc més vell i més rondinaire, trobo que la pregunta ha desaparegut gairebé del tot del tracte comercial. En el meu cas, l’ha substituïda la pregunta simètrica: soc jo qui pregunta als dependents: “Que m’ho embolicaria per a regal?”. I em trobo amb més casos en els que em diuen, de vegades amb un aire comprensiu i compungit, de vegades amb una cara de sorpresa com si estigués demanant-los la lluna en un cove; “No, nosaltres no emboliquem”. No tenim temps per a aquestes collonades, em venen a dir. Llavors et donen la compra en una bossa, de més o menys gràcia, i en el millor dels casos hi enganxen un llacet amb cel·lo. En d’altres, ni això. Ja t’ho faràs. També n’hi ha que posen a la teva disposició a la sortida paper d’embolicar i cinta perquè t’ho facis tu. Són diverses gradacions, algunes de més amables que no pas altres, de l’extinció del paquet de regal ben fet a la botiga que no gaire temps abans era del tot generalitzat en segons quins rams del comerç.
He de reconèixer que aquesta extinció em dol i que l’he viscuda com un retrocés. Em sembla que el resultat de tot el procediment avui és pitjor del que era abans. I la teoria diu que tu substitueixes un procediment –o una tecnologia- per un altre de nou quan el nou sap fer millor tot allò que feia abans el vell. Però si no ho fa tot millor, si unes coses les fa millor (estalviar costos de personal) i unes altres pitjor (que el client surti content) la nova tecnologia o el nou procediment resulta un mal substitut del vell. Cal que tots dos se superposin d’una manera equilibrada per gaudir a la vegada de les virtuts de l’un i de l’altre. Algú ha fet les estadístiques al món i ha arribat a la conclusió que fins i tot avui la navegació a vela és un percentatge molt alt de la navegació total que es fa en el món, equiparable a la navegació amb motor. Perquè el motor té unes virtuts que la fan millor que la vetlla per a segons què i la vela té unes altres virtuts que la fan millor que el motor per a segons què. Per la mateixa raó, quan em demanen quina tecnologia necessito per fer una conferència jo els responc que una de molt sofisticada: una pissarra i un tros de guix. Perquè el PowerPoint supera a la pissarra en segones quines prestacions, però té algunes prestacions pròpies –work in progress, concentració en un sol punt de tots els centres d’atenció- que no ha aconseguit superar ni igualar el PowerPoint.
Anava donant voltes al meu malestar perquè ja no em pregunten si vull que emboliquin els meus paquets per regal –o em diuen, de vegades amb un to arrogant de superioritat que això ja no ho fan (poso el “ja” en negreta)-, quan em vaig trobar amb un cas aparentment diferent, que em va provocar encara més malestar i que a parer meu pertany a la mateixa família. Havia de pagar una molta de trànsit –tant justa com justeta- i això mai no ve de gust. El paper oficial em deia que podia fer-ho, literalment, “presentant aquest imprès a qualsevol de les oficines” d’una determinada Caixa fàcil d’endevinar, “fins a la data màxima indicada”. Jo estava dins dels terminis i em vaig plantar a l’oficina corresponent del meu poble. Hi havia cua. Som molts jubilats, al poble. La vaig fer –distret, això sí- posem-hi mitja hora. Quan em va tocar finalment el torn, el xicot del taulell –Robinson solitari en una oficina gran que jo recordava pela de vida i activitat- em va dir: “Això ho ha de fer al caixer automàtic”. No “ho pot fer”. “Ho ha de fer”. La meva relació amb les màquines no és bona: ni jo les entenc del tot a elles ni elles m’acaben d’entre mai a mi. Li vaig dir que preferia fer-ho a l’aparador. Impossible. Aquí no ho fem. Al caixer automàtic. “I com es fa?”. “La màquina ja li explicarà”. Certament, la màquina m’ho va explicar, em va renyar, es va negar a fer coses que a mi em semblava que sabia fer i sobretot no vaig poder tenir cap conversa amb ella per respondre dubtes i donar instruccions precises. Resum; vaig sortir de l’oficina una hora després d’haver-hi d’entrar per fer una operació que comptat i debatut dura tres minuts. Ells es van estalviar tres minuts de sou d’empleat. Jo vaig perdre una hora del temps, que ja se sap que no té cap ena de valor, d’un jubilat. (I a això cal sumar la cara d’empipament de tots els qui feien cua per al caixer automàtic, més de mitja dotzena indignats per la molta estona que m’hi havia estat i que multiplicava infinitament el seu temps d’espera).
Què lliga aquesta anècdota de l’oficina bancària amb els paquets per regal? Ho respon tot a una mateixa lògica. Empreses de serveis –ho són les botigues i ho són els bancs- prefereixen estalviar en personal que fer content al client. Mana el compte de resultat, em dirà algú. Sempre ha manat el compte de resultat i ja m’està bé. Però la satisfacció del client també va a parar al compte de resultats. Embolicar bé els regals, fer paquets més pensats i més bonics, donava a determinats comerços un avantatge competitiu. Per això s’hi miraven, no només per amor a l’art. Perquè per al mateix producte preferies anar a aquell que ho feia millor. Però la tendència ha estat no incrementar el negoci millorant o mantenint la qualitat del servei, sinó estalviant en personal, encara que sigui empitjorant el servei. Perquè el cost no és el paper d’embolicar, sinó el temps de qui embolica. I la màquina és més barata a la llarga que el sou de la persona que t’orienta, t’explica i t’ajuda. Però la màquina no sap orientar, explicar ni ajudar, o en sap molt menys.
Això passa en tots els serveis, en totes les botigues? En absolut. Tendeix a passar en les empreses grans, en les grans superfícies. Però passa sobretot en els monopolis o en els oligopolis encoberts. Si una determinada cosa només la pots comprar a un lloc, a aquest lloc no tindran gens d’interès a embolicar-la per regal. Si una gestió només la pots fer en una oficina, a aquesta oficina no tindran gens d’interès a atendre’t com Déu mana. Perquè no tenen competència. Perquè una decisió administrativa, una política de preus o el control d’una determinada tecnologia els ha atorgat un monopoli efectiu, tot i que no sempre visible. I si tu per una raó o altra ets tota l’oferta, és la demanda qui s’ha d’adaptar a tu i no pas a l’inrevés. El que cal, per damunt de tot, perquè els serveis funcionin, perquè l’oferta escolti la demanda, és que hi hagi competència. Els qui no tenen competència no t’emboliquen els regals. Qui té competència, s’espavila. Quan parlem de comerç de proximitat no estem parlant només de quilòmetres de distància. Molt sovint estem parlant de proximitat humana. D’estar tan a prop com cal per escoltar al client.
