Gestors Covid-19 de Ferrovial: “Durant una setmana no vam poder trucar a ningú”

El contracte de la filial de Ferrovial Ferroser per fer el seguiment de contactes estrets de la Covid-19 a Catalunya va saltar a la llum al juny i va causar tota mena de crítiques. Van posar el crit al cel els professionals sanitaris, van criticar-lo els partits de l’oposició, el Govern en va renegar dient que intentaria reformular-lo i el Parlament va acabar aprovant instar-ne la rescissió immediata. Això no ha estat possible ni tampoc ho serà —tot i que encara hi hagi diputats al Parlament que treguin el tema en els debats sobre la pandèmia—. El contracte —que seria molt costós de desfer— seguirà vigent. La consellera de Salut, Alba Vergés, ja ho va dir: no es pot desfer una feina que està feta i que el país necessita.

El dubte pendent de resoldre és conèixer per què es va escollir Ferrovial i si aquesta era la millora opció. El contracte es va fer per la via d’emergència, sense licitació pública, i es va adjudicar a Ferroser, filial d’aquesta empresa de l’Ibex, per gairebé 18 milions d’euros. L’1 de juny el servei es posava en marxa. Mig any després el servei segueix generant controvèrsia. El Món ha parlat amb diversos treballadors de Ferroser que expliquen un cúmul d’incidències que fa difícil que es pugui fer el seguiment correcte dels contactes. La seva versió, però, difereix de les explicacions que dona en canvi, oficialment, el Servei d’Emergències Mèdiques (SEM). Fonts del SEM no reporten cap incidència rellevant i sostenen que els problemes que hagin pogut sorgir s’han resolt o s’estan resolent. En general, els responsables del SEM diuen que el servei treballa amb normalitat i que la ciutadanaia agraeix la feina feta.

En un polígon industrial de Sant Joan Despí, dues plantes d’un edifici llogades a una altra empresa de l’Ibex, Indra, acullen una part dels gestors de contactes estrets de Covid-19 contractats a través de Ferroser. L’altra part està en un local del 061 en un polígon de L’Hospitalet de Llobregat. Entrevistats per aquest diari a les portes de l’edifici d’Indra, alguns gestors han coincidit a explicar que hi ha moltes incidències informàtiques i que això provoca que el seguiment no es pugui fer com el protocol estableix. Posteriorment, El Món ha parlat amb els responsables del 061, que asseguren per contra que no hi ha incidències remarcables i que el servei funciona amb un elevat índex d’èxit i satisfacció per part de la ciutadania. El testimoni dels treballadors difereix d’aquesta versió perquè expliquen que, en ocasions, han hagut d’estar aturats tota una setmana perquè no han pogut fer trucades. 

La Clàudia, una de les gestores consultades, diu que el sistema funciona “bé”, però matisa que, “en haver-hi molts casos” molt sovint “se satura”. Això és el que fa que vagin endarrerits en les trucades de seguiment, “perquè cada vegada hi ha més casos i menys gent per fer-ho”, afegeix. Per cada contacte han de fer tres trucades: la primera es fa per avisar que algú és contacte estret d’un positiu i la segona i la tercera, al cinquè i desè dia, respectivament, per fer el seguiment i comprovar si les persones han desenvolupat símptomes. Aquí ja no s’hi arriba.

En Sergi, un dels altres gestors entrevistats a Sant Joan Despí, insisteix que no es pot fer bé el seguiment pel retard que porten i això fa que ells mateixos hagin d’anar adaptant el protocol: “L’anem adaptant perquè saps que truques a una persona que potser ha acabat la quarantena, i ho fas d’una altra manera perquè no et digui que porta una setmana fora de casa”. En ocasions, les persones es molesten. “És que han d’entendre —apunta la Clàudia— que hi ha un munt de casos i ens trobem moltes vegades que la gent no vol col·laborar”. Quan algú no vol col·laborar el rebuig queda registrat, expliquen. “Si algú rebutja la trucada no se’l torna a trucar i ja està”. Aquesta versió dels treballadors contrasta amb la versió del SEM, que assegura que actualment s’estan fent 15.000 trucades diàries “exitoses” i gràcies a les quals “s’acaba transmetent la informació desitjada”. Ara bé, “això no treu que hi hagi situacions puntuals on el ciutadà rebutgi la trucada”, però “en general és un servei que el ciutadà agraeix”. Els gestors de Ferroser han fet 1.160.000 trucades des de l’1 de juny, segons el SEM. El Món ha sol·licitat conèixer la xifra de trucades rebutjades, però aquesta informació no ha estat fins al moment facilitada.

La coordinació amb els CAPs

Des dels CAPs també han sorgit queixes per la descoordinació amb els gestors de contactes perquè a vegades afirmen desconèixer si s’han fet les trucades als contactes que ells recullen i passen als gestors de Ferroser. A les portes de la seu d’Indra a Sant Joan Despí, en Sergi explica que aquest fet ve donat per les “errades en el sistema” que, segons comenta, “molts cops fa que els casos no es guardin correctament i aleshores és quan es dupliquen les trucades i la gent s’enfada”. Totes les incidències estan registrades, expliquen els gestors. “Quan tenim una queixa passem un full i arriba a dalt”, apunta. Normalment els problemes que es notifiquen són d’errors en el sistema. “Podem estar aturats bona part del dia, és un problema informàtic que els nostres coordinadors estan cansats de reportar”, lamenta. “Vaig parlar amb la meva supervisora i em va dir que cada dia fa un informe explicant que tenim problemes de sistema, no sé si ho fa o no, però m’ho va dir”, reitera.

En una altra taula a les portes de l’edifici d’Indra unes altres dues gestores de Ferroser accedeixen també a explicar la seva experiència a El Món. “La gent no respon, crec que estan una mica farts”, comenta una d’elles, l’Elena. Com els seus altres companys, també veu que el sistema no funciona degudament per saturació i que només aconsegueixen portar al dia la primera trucada, que és “la més important, perquè és amb la qual es notifica a la gent que s’ha de confinar, les altres són de seguiment”, assenyala.

A banda d’enfadar-se per la duplicació de trucades o per seguir trucant, aquestes dues gestores diuen que en alguns casos les persones “no volen donar les dades” també perquè, en ocasions, “no es fien de nosaltres i no es creuen que truquem del Departament de Salut”. Això, diuen, “no és culpa nostra, simplement que molta gent no vol donar la informació”. Els gestors només disposen del nom i el telèfon i han de sol·licitar el DNI o el número de la targeta sanitària per seguir endavant i poder notificar la informació. Un cop obtenen el DNI “ja surten les dades i nosaltres hem de comprovar que és la mateixa persona per notificar-li la informació”, comenta una altra gestora, Sílvia.

Aquestes dues gestores expliquen que tots els errors es notifiquen i comenten que no saben si el problema informàtic és de l’empresa o dels propis informàtics. “Tampoc podem parlar malament de l‘empresa perquè potser estan trucant als informàtics i ells no saben què fer o bé el que fan no acaba de funcionar”, diuen. “Els nostres responsables —insisteixen— sempre diuen que estan informant dels errors, però no sé fins a quin punt ho fan o no o bé si el que fan no funciona, i també va a dies: hi va haver una setmana que no podíem trucar a ningú, veníem i no podíem fer cap trucada”. Aquests joves gestors són en moltes ocasions estudiants. Cobren uns 1.200 euros al mes, un sou que els testimonis consultats consideren bo.

El SEM assegura que el servei va bé

En conversa amb El Món, el responsable de processos assistencials del 061/Salut Respon, Jordi Gibert, ha explicat aquest dijous que les incidències que hi ha hagut en el servei no són remarcables i que sempre que s’ha produït algun error “s’ha solucionat o està en vies de solucionar-se”. Sobre la situació de Sant Joan Despí en què alguns gestors afirmen que s’han passat una setmana sense poder fer trucades, Gibert diu no tenir constància d’una incidència de tants dies. Aquest responsable tampoc confirma que hi hagi un problema persistent de sistema informàtic i que si hi ha un problema informàtic es reporta al Departament de Salut, que és qui hauria de respondre per solucionar-lo.

Gibert insisteix a remarcar que els gestors que treballen per a Ferroser no es dediquen a fer rastreig de contactes, una tasca que estaria relacionada amb la feina dels scouts. De fet, remarca que la feina de buscar els contactes, el conegut rastreig, ja la fa l’atenció primària i que els gestors de contactes de Ferroser fan una tasca purament administrativa: unes trucades per notificar una informació seguint un protocol. “No són sanitaris”, reitera.

Per part del SEM tampoc es confirma que hi hagi una resposta negativa per part de la ciutadania com expliquen alguns gestors. Gibert afirma que el rebuig cada vegada és menys perquè “hi ha una conscienciació cada cop més gran” i la gent a qui es truca col·labora. No obstant això, el SEM no ha facilitat les dades sobre les trucades que han resultat efectives. En aquest moments treballen com a gestors de contactes 788 persones en 240 posicions (és a dir punts de treball). Gibert explica que el contracte amb Ferroser permet anar ampliant el personal en funció de les necessitats.