Aigües de Barcelona revoluciona l’atenció al client per fer-la més inclusiva

Atenció per internet per als que tenen pressa i se senten a gust amb la tecnologia, per telèfon –la de sempre–, per vídeotrucada, amb un xatbot d’assistència virtual, presencial –per pal·liar la bretxa digital– en oficines tornades a pensar per posar-hi el client al centre, factures en braille, mascaretes amb finestra transparent per a usuaris amb dificultats auditives… La llista és llarga i explica tots els mecanismes que Aigües de Barcelona està implantant per revolucionar l’atenció al client i adaptar-se a cada col·lectiu, per trencar barreres i tenir una atenció a l’usuari “inclusiva”.

Així és com avalua la companyia els resultats ja palpables del programa Amb tu, que té l’objectiu d’acostar-se al client amb “una atenció personalitzada, inclusiva, àgil i professional per no deixar ningú enrere“, expliquen els seus portaveus. La idea és facilitar les gestions a tots els clients, “posant especial atenció en les persones en situació de vulnerabilitat i trencant barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques”.

Atenció inclusiva a l’Oficina d’Atenció al Client de Consell de Cent

Per a Aigües de Barcelona, la manera de comunicar-nos ha canviat molt els darrers anys i per això calia posar-se al dia amb innovació tecnològica, però sense desatendre les vies tradicionals.

Per la banda de la innovació, com a resposta a la demanda creixent d’aquest tipus d’atenció a l’usuari, s’han potenciat els canals no presencials perquè cada client pugui triar el canal pel qual vol ser atès en funció de les seves necessitats, gaudint d’una flexibilitat horària més gran per fer gestions, i evitant esperes i desplaçaments innecessaris. A més de la web o de l’app, els clients poden consultar o fer qualsevol gestió a través del nou servei de vídeotrucada o del xatbot d’assistència virtual, en què es proporcionen respostes a les consultes més habituals. I és manté, com sempre, l’atenció telefònica.

Una de les claus del programa Amb tu és la col·laboració de la Fundació SERES, entitat sense ànim de lucre amb més de deu anys d’experiència en l’assessorament per a la transformació de les empreses davant els reptes socials. Per implementar-lo, s’està treballant amb entitats socials locals, per conèixer la seva visió, treballar conjuntament i oferir canals d’atenció preferent per anticipar i resoldre gestions de persones en situació de vulnerabilitat, identificant les barreres digitals, de comprensió, d’accessibilitat o econòmiques que puguin tenir.

Amb el mateix objectiu, Aigües de Barcelona ha implantat l’atenció en urdú, anglès, àrab i xinès mandarí, en els principals canals: el telèfon i les oficines. Així mateix, la companyia ha establert, a través d’un conveni de col·laboració amb FESOCA (Federació de persones sordes de Catalunya), un servei de videointerpretació en llengua de signes catalana (LSC), amb què garanteix que les persones amb discapacitat auditiva tinguin el mateix accés a la informació i la comunicació i puguin fer les gestions en igualtat de condicions que la resta de la ciutadania. La disponibilitat de la factura en braille per a persones amb discapacitat visual és una altra de les mesures per impulsar una atenció més inclusiva i plural. Un altre exemple és l’ús de mascaretes higièniques reutilitzables amb finestra transparent a les oficines d’atenció al client, per afavorir la comunicació amb les persones amb discapacitat auditiva.

El model, la nova oficina de Badalona

La renovada Oficina d’Atenció al Client de Badalona és un exemple d’oficina adaptada per a les persones amb discapacitat, resultat d’un projecte de la companyia en què la plantilla va participar en la presa de decisions. En col·laboració amb Pilar Díaz, exsecretària d’estat de Serveis Socials i especialista en discapacitat, es va crear un espai 100% accessible i amb criteris biofílics, és a dir, creant zones més àmplies i diàfanes, amb més llum natural, fusta sostenible, plantes i una font d’aigua de l’aixeta.

Així mateix, per a situacions de vulnerabilitat econòmica, l’objectiu d’Aigües de Barcelona és “garantir que totes aquelles persones que poden requerir algun dels ajuts disponibles els coneguin i els puguin sol·licitar de manera senzilla i àgil”. El Fons de Solidaritat el 2012 va suposar un pas endavant, atesa la inexistència de cap mecanisme públic de protecció. Gairebé una dècada després, Aigües de Barcelona ha impulsat una nova tarifa social, com a mecanisme estructural amb la mateixa finalitat que el Fons de Solidaritat: facilitar el pagament del rebut de l’aigua de les llars en situació de vulnerabilitat. La nova tarifa social ha permès incrementar la bonificació de la quota del servei i dels trams de consum vital de subministrament d’aigua del 50% al 100% per a col·lectius i famílies en situació de vulnerabilitat. Un total de 53.000 llars de l’àrea metropolitana ja se n’han beneficiat.

Els treballadors d’Aigües de Barcelona que atenen els clients estan directament implicats en el programa Amb Tu. A més d’haver fet sessions de sensibilització per donar a conèixer el tipus de bretxes i com actuar en aquestes situacions, s’ha obert un canal perquè tot el personal, des de la seva experiència en el dia a dia, pugui aportar suggeriments de millora.

Rubén Ruiz, director d’Aigües de Barcelona, assegura que continuaran “treballant per avançar en la transformació del model d’atenció per no deixar ningú enrere, sempre des de les aliances amb entitats socials expertes, com FESOCA, i mantenint una escolta activa amb els nostres clients”.

Amb aquest nou model, Aigües de Barcelona continua amb la seva aposta per impulsar l’Agenda 2030 i contribuir a la consecució dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS), jugant un paper essencial en el compliment no només de l’ODS 6 (Aigua neta i sanejament) i ODS 17 (Aliança pels objectius), sinó també de l’ODS 1 (Fi de la pobresa), ODS 3 (Salut), ODS 9 (Innovació), ODS 11 (Ciutats Sostenibles), sense oblidar-nos de l’ODS 13 (Canvi climàtic).

Nou comentari