Nuria Pagès: "La ciutadania ha tingut la millor atenció que li podíem donar"

És la directora de Gestió de Pacients i Atenció al Ciutadà del Consorci Sanitari de Terrassa
Nuria Pagès és la directora de Gestió de Pacients i Atenció al Ciutadà,
Nuria Pagès és la directora de Gestió de Pacients i Atenció al Ciutadà, | CST

Nuria Pagès és la directora de Gestió de Pacients i Atenció al Ciutadà, de qui depenen tots els administratius de l'Hospital i dels centres d'atenció primària del Consorci Sanitari de Terrassa.

 

Han estat dos mesos diferents, complicats, de canvis, de nervis, d'enfrontar-se a situacions desconegudes. Com els ha viscut la directora de gestió de pacients i atenció al ciutadà (GPAC)?

Doncs els he viscut amb molta intensitat, com la resta de professionals del CST. Hem hagut d’adaptar-nos a les necessitats d’una manera vertiginosa, fent canvis estructurals i organitzatius de manera molt ràpida.

 

Ha estat una de les experiències més dures de la seva vida professional i personal?

Crec que ha estat una de les experiències que recordaré sempre a nivell professional. Actualment fa 30 anys que treballo al CST, vaig començar a treballar mentre estudiava, cobrint els caps de setmana. Durant aquest temps, he viscut moltes situacions, però se’ns dubte aquesta ha estat la que m’ha posat més a prova, a mi i crec que puc dir també a la resta de professionals.  

 

Què ha estat el més difícil?

El més difícil ha estat poder avançar-nos al que podíem necessitar per donar resposta als pacients.

 

Com han reaccionat els professionals que depenen de vostè i com ha respost la ciutadania?

Els professionals de GPAC han estat a l’alçada i no tenia cap dubte que així seria. S’han canviat torns, s’ha fet teletreball, s’ha atès molt telèfon, s’han ampliat les franges horàries de dilluns a diumenge per estar a la disposició de la ciutadania. La malaltia ha generat molta angoixa a familiars i coneguts dels pacients i els professionals de GPAC i treball social han estat el nexe entre pacients i professionals assistencials fent la primera atenció telefònica. Als centres de primària també es va reordenar tota l’activitat de dalt a baix i tot el personal administratiu va estar a peu de taulell fent el que fes falta per donar resposta a la població. La ciutadania ha respost com s’esperava, adaptant-se a la situació i fent confiança a la nostra organització. Hem rebut moltíssimes mostres de suport de les famílies, que tot i vivint moment molt difícils, han respectat les nostres recomanacions i actuacions.

 

L’activitat programada que tenien els pacients, visites, proves, etc., s’ha pogut fer?

L’activitat programada s’ha anul·lat i només s’ha realitzat aquella activitat que s’ha considerat inajornable, tant de visites, proves, tractaments com intervencions.

 

Malgrat tot, els drets de la ciutadania s'han respectat en el sistema sanitari?

En una situació com la que hem viscut, crec que hem fet el màxim tenint en compte el marc en que hem hagut de treballar.  Crec que la ciutadania ha tingut la millor atenció que li podíem donar en cada moment, hem treballat amb tota la intensitat que hem pogut  per poder adaptar-nos a les necessitats dels pacients i les famílies.

 

En moments de desescalada, de tornada a una relativa normalitat, cap a quin nou model d'atenció es va?

El CST és una organització sanitària integrada que té tots els nivells d’atenció. Ens proposem  definir un nou model d’atenció que es basi en el mínim contacte presencial imprescindible, en aquest objectiu ens ajudaran les eines tecnològiques que ens permetran desplegar l’atenció no presencial definitivament. Durant la pandèmia, ja hem fet molta activitat de manera no presencial (sobretot telefònica) i creiem que cal avançar cap aquest model. Caldrà també treballar per realitzar visites el màxim de resolutives , concentrant activitats de proves i visites en un únic acte, per exemple.

 

Menys assistència presencial i més telefònica?  

Sens dubte farem més atenció telefònica i treballarem per implantar  altres canals de comunicació que estan al nostre abast com per exemple la videoconsulta (que tindrem disponible ben aviat). Des del CST utilitzarem el canal de La Meva Salut per desplegar nous canals de comunicació d’una manera segura entre pacients i professionals. Caldrà fer molta difusió a la ciutadania, per donar a conèixer els canals de comunicació i quin canal és el més adequat pel pacient i pel tipus d’atenció que s’ha de fer en cada moment.

 

Es tardarà molt a tornar a la normalitat?

Anirem incrementant l’activitat (amb les mesures de control que cal) de manera progressiva. Els dispositius del CST ja han anat programant visites presencials i no presencials, tenint en compte la gestió de les sales d’espera. Actualment estem prioritzant les activitats que s’han anul·lat i també revisant el que tenim programat per tal d’ajustar les agendes al nou model d’atenció que incorporarà l’activitat presencial i no presencial.

 

Contempla un nou brot?

Se suposa que ja se sabrà com actuar. Hem d’estar preparats per actuar en cas d’un nou brot i tot el que planifiquem contempla aquesta possibilitat. Ja tenim l’experiència viscuda i treballem per poder de disposar dels recursos necessaris per fer front a les necessitats que vagin sorgint.