Sectors com l’oci, el turisme o els mitjans de comunicació fa anys que van emprendre el camí de la digitalització, oferint serveis més transparents, eficaços i amb estructures de costos més baixes. Però el sector bancari, amb estructures molt pesades i mecanismes de relació amb el client basades en un clar desequilibri de poder, comença a submergir-se en una etapa disruptiva gràcies a la irrupció d’una nova manera de fer banca. “El sistema financer pot canviar, tant per la situació en què es troben els bancs convencionals –són les cotitzades de l’Ibex-35 que tenen els rendiments més baixos– com per la irrupció de les tecnologies associades, que obren la porta a nous agents en un mercat on el client fuig d’estructures i serveis feixucs, poc transparents i sovint amb un sobrepreu notable, per buscar noves opcions més lleugeres, transparents i que personalitzin més les seves necessitats. I aquí els neobancs, amb l’ús de la intel·ligència artificial, el big data o la veu, tenen molt camp per córrer”. Així ho preveu professor del Màster en Banca i Finances de la UPF-Barcelona School of Management David Igual.
El client pren el control des del seu telèfon mòbil
Els nous serveis digitals, afegeix aquest expert, ofereixen avantatges sobre un servei que ja pot prestar un banc convencional, però amb el plus d’una “millor experiència digital per al client, un nou producte, o bé un producte igual que el de la banca tradicional però més barat, i tot això, amb la concepció d’un ús intensiu de dades a través del dispositiu mòbil. De fet, són nous models de negoci que trenquen barreres existents actuals entre la banca, les assegurances o la immobiliària, per exemple”.
Tot plegat, revoluciona l’experiència del client amb la seva entitat i, encara que pugui semblar al contrari, perquè es perd el contacte físic en no haver-hi oficines físiques, “s’aconsegueix una major proximitat amb el client, més transparència i una major personalització dels serveis que li ofereix l’entitat”, assenyala David Igual, que a més, remarca que és més eficient per al banc, ja que pot atendre “milers de persones” sense cues, perquè tot es fa a través d’un dispositiu mòbil. “Quan entres a l’app del teu neobanc, ho sap tot de tu, de forma més eficient que un empleat de la banca, la personalització és molt més eficient amb aquests canals perquè recorda les teves necessitats, la quantitat de diners que et pot deixar, etc, de manera que és un sistema més personal perquè té en compte les dades que un empleat no pot recordar al moment”, afegeix el professor del Màster de Banca i Finances de la UPF-BSM. I aquest expert encara destaca un altre valor molt important per al client, la transparència. “Procediments senzills i preus clars, saps què et costarà un servei i no hi ha sorpreses”.
11Onze, la cara humana del banc digital
Els neobancs comencen a guanyar quota de mercat en molts països en què el seu sistema bancari és més obert que l’Espanyol, on després de la crisi del 2008 s’ha produït una reestructuració que ha atomitzat el sector i l’ha convertit en un quasi monopoli. Però les barreres comencen a cedir i la irrupció de noves propostes és inevitable. L’exemple més clar és el banc 11Onze, un neobanc ètic i comunitari que en els propers mesos començarà a operar amb una estructura totalment digitalitzada que posarà al centre els valors de “la proximitat, la transparència, simplicitat, agilitat i empoderament del client a través una xarxa social privada (PSN), ‘la Plaça’”, expliquen fonts del banc 11Onze, que remarquen que a través d’aquesta plataforma, el client coneixerà els agents del banc i els productes a la seva disposició, de manera que “prendrà les seves decisions amb molt més criteri i coneixement de causa”.
Una banca revolucionària que reclama també clients revolucionaris: “Serà el primer a emprar les eines que trobarà a la nostra plataforma, unes eines revolucionàries per interactuar amb el banc d’una nova manera que no s’ha vist mai anteriorment en banca. La cara humana del banc digital és real i és la nostra plataforma, la plaça, que els permet apropar-se al banc de manera afectiva i efectiva. Això donarà molta vinculació al client i consistència a la relació banc-client. Crearà valor, tant pel banc com per a l’usuari. Volem empoderar els clients, que estiguin compromesos, identificats i satisfets amb els nostres serveis i ens ajudin a millorar al llarg del temps. Volem que tothom tingui rols actius a la seva comunitat financera”, argumenten fonts del nou banc català. De fet, el procés de selecció dels agents del banc 11Onze ha estat també revolucionari, perquè no es basa només en el currículum sinó, i sobretot, en les qualitats com “saber escoltar i l’empatia, amb l’objectiu d’entendre les necessitats del client i poder ajudar-lo de veritat”.
Agents disponibles 24 hores, 365 dies a l’any
L’operativa d’11Onze serà a través d’una app al mòbil, a fi d’acreditar la identitat del client amb les seves dades biomètriques. Un cop estigui donat d’alta, també podrà connectar-se des de l’ordinador, i tots els serveis comptaran amb agents del banc disponibles 24h 365 dies d’any. A més, afegeixen fonts del banc, “la implementació ràpida serà un dels nostres factors diferencials. Anirem adoptant diferents tecnologies que millorin la experiència d’usuari i la intel·ligència dels nostres sistemes”. Tot plegat, com remarca el professor David Igual, converteix els neobancs en un win win en què el client es beneficiarà de costos operatius molt competitius, o nuls en alguns casos, i alhora el banc necessitarà una estructura més lleugera. I sobretot, permet deixar enrere la imatge del banquer assegut a la seva oficina amb un client empetitit i temorós al davant: “ L’escolta activa, l’empatia, assignar un grup d’agents de referència per cada client, prioritzar les necessitats que té cadascú en els diferents moments de la vida, formació i informació per empoderar el client per tal que pugui prendre les seves decisions amb transparència, sense clàusules amagades amb criteri. Només podrem guanyar si el client guanya, de fet si la comunitat guanya, qualsevol altra opció no entra en la nostra proposta de banca comunitària”, argumenten fonts del banc 11Onze. I justament, no fer esperar el client i aplanar-li el camí és en la carta fundacional d’aquest banc català, que, a més, serà el primer banc digital a oferir productes a mida per a autònoms i pimes, permetent importants millores en la gestió de les seves finances i tresoreria.
Si t’ha agradat aquest article, també t’agradarà:
https://comunitat.11onze.cat/news/la-revolucio-bancaria-tornant-a-lessencia-de-ser-al-costat-dels-clients/
26 
74 
